企业应实施全面质量营销

2011-12-23来源 : 互联网

顾客追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给客户提供**的产品和服务,终端顾客就不会对他们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好地吸引客户,将销售收入的3%用于新产品的研制开发,生产市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业**客户不管什么时间要货,只要一个电话,**24小时内送到。解决了客户缺少货源问题,节省了货物运输的时间、费用,客户购买产品的成本大大降低,受到众多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业为了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点,并不断改进。**的 肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的 肯德基**公司的子公司遍布**60多个国家,达9900多个,但如何**他的下属能循规蹈矩呢?一次,上海 肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书,对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分,分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌,这三个分数是怎么定的呢?原来,肯得基**公司雇佣、培训一批人,让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分,来监督企业完善服务。

这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出他们的办公室,进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境,以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事,他们可以打电话到自己的企业,提出各种不同的问题和抱怨,看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失,发现公司的制度及服务中存在哪些不足,以便改进。

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