建立投诉和建议制度

2011-12-23来源 : 互联网

如何建立投诉和建议制度?这个也是很多企业值得分析的问题。

95%的不满意客户是不会投诉的,仅仅是停止购买,*好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业,应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格,请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多**企业,都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱,以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意,使它们能更快地采取行动,解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。

长春佳美宾馆用品商店的**就接到了客户的一个建议,建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆,入住的客人素质很差,服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸,客人用不完也都全部拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸,当天就不见了踪影,第二天只好再上新的,结果导致管理成本上升。商店**了解到这个情况,立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸,派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎,销量大增。

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