免费服务电话并未全面普及橱柜售后仍需提升

橱柜作为耐用型消费品，就注定了其售后服务备受消费者关注。在使用橱柜产品的过程中，一旦遇到故障或者损坏，消费者第一时间想到的必然是致电该品牌的售后服务电话。但售后电话是否能随时接通?售后人员是否能按时处理?这显然成为了橱柜消费者难以放下的心头大石。

据相关调查结果显示，在瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、门窗、壁纸、厨房电器等10大家居建材门类中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免费服务电话。而在家电行业，从冰箱到彩电到空调，百分之百的品牌都设立了400或800免费售后服务电话。而家居行业平均只有七成品牌有免费售后服务电话。

毋庸置疑，电话是消费者在遇到问题时与橱柜企业沟通的最方便、最快捷的方式;其次才是企业网站在线咨询。据了解到，所有的橱柜品牌都会在产品的销售清单、产品画册和企业网站上留下统一的联系方式，但有20%的品牌需要通过总机转接才能找到售后服务热线，有的企业则会直接注明售后热线。

售后服务和口碑更为重要

为什么橱柜等家居业会与家电行业在免费售后服务电话方面还有如此大差距?相关专家分析，家居建材行业门类多、门槛低、企业多，尤其是企业发展水平参差不齐，品牌集中度低，很多企业只重视生产不注重服务，导致整个行业整体的售后服务氛围不浓，许多三线品牌都在观望和跟随一、二线品牌。

在2010年就开通了400全国免费客服电话的欧派集团相关负责人表示，欧派通过开通400免费电话，大大提升了对于售后服务体系的总部把关能力。其实，申请400电话只需很少的费用，主要费用在于承担顾客来电的长途电话费，欧派去年在被动电话咨询和主动电话回访这方面的开支大约是18万元。

业内人士表示，对于售价动辄在数万元的橱柜产品而言，售后服务和口碑更为重要。售后服务是包含在顾客购买的产品价值当中的，为消费者提供免费的、及时沟通的售后渠道是必须的，这才符合橱柜企业为顾客提供舒适家居服务的定位。